Primavera 2018
Los proveedores de atención primaria (PCP) de la red del Neighborhood Health Plan of Rhode Island Neighborhood) deben estar disponibles para los afiliados las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Para garantizar la cobertura las veinticuatro horas, los PCP deben contar con uno de los siguientes mecanismos para atender las llamadas telefónicas entrantes de los miembros fuera del horario normal de atención:
- Contestador automático o servicio de contestador que indique al afiliado que acuda al Servicio de Urgencias más cercano.
- Contestador automático que indica al afiliado que se ponga en contacto con el médico de cabecera o el médico de guardia designado; o servicio de contestador automático que se pone en contacto con el médico de cabecera o el médico de guardia designado en nombre del afiliado.
- Las capacidades lingüísticas de los representantes del servicio de contestador automático con los que el médico de atención primaria tiene contrato y/o el mensaje saliente del contestador automático deben representar las necesidades lingüísticas de la población a la que se presta el servicio.
Con el fin de garantizar que los proveedores de atención primaria cumplen las normas anteriores, Neighborhood realiza una encuesta sobre el acceso fuera del horario de atención. En 2017, se seleccionaron al azar 80 centros de atención primaria (que representan el 25 % de los miembros de Neighborhood) a los que se llamó fuera del horario de atención programado para conocer los mecanismos utilizados y la información facilitada a los miembros.
La encuesta evaluó lo siguiente:
- Si cada sitio utiliza un contestador automático, un servicio de contestador o ambos;
- El número y tipo de lenguas disponibles para los llamantes;
- Si se mencionan o no en primer lugar las instrucciones del servicio de urgencias;
- El tiempo medio de espera hasta que un afiliado se pone en contacto con un proveedor de guardia.
Los resultados demostraron que el 100% de los consultorios disponía de un mecanismo fiable (contestador automático, servicio de contestador, o ambos) fuera del horario laboral. El 47 % de los centros encuestados utiliza tanto un contestador automático como un servicio de contestador, o el proveedor de guardia responde directamente a la llamada. El tiempo medio de espera para que un proveedor de guardia devuelva la llamada aumentó de 16 minutos en 2016 a 20 minutos en 2017.
Los resultados de la encuesta ilustran la dedicación de la red de PCP a las normas de Neighborhood, así como a la salud y el bienestar de nuestros miembros. Neighborhood valora la participación de los médicos de atención primaria en nuestra red de proveedores y aprecia el compromiso permanente con nuestros miembros.