Primavera de 2018
Os prestadores de cuidados primários (PCPs) da rede Neighborhood Plano de Saúde of Rhode Island (Neighborhood) devem estar disponíveis aos membros 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para assegurar uma cobertura de vinte e quatro horas, os PCP devem ter um dos seguintes mecanismos para lidar com as chamadas telefónicas recebidas dos membros fora do horário normal de trabalho:
- Atendedor automático de chamadas ou serviço de atendimento que orienta o membro a visitar a sala de emergência mais próxima.
- Atendedor automático de chamadas que ordena ao membro que contacte o PCP ou o médico de serviço de atendimento designado; ou serviço de atendimento que contacte o PCP ou o médico de serviço de atendimento designado em nome do membro.
- As capacidades linguísticas dos representantes do serviço de atendimento, com quem o PCP é contratado e/ou a mensagem de saída no atendedor de chamadas, devem representar as necessidades linguísticas da população atendida.
A fim de assegurar que os prestadores de cuidados primários cumprem as normas acima referidas, Neighborhood realiza um inquérito sobre o acesso após o horário de funcionamento. Em 2017, 80 sítios de cuidados primários (representando 25% dos membros do Neighborhood) foram seleccionados aleatoriamente para serem chamados após as horas de funcionamento previstas, a fim de compreender os mecanismos utilizados e as informações fornecidas aos membros.
O inquérito avaliou o seguinte:
- Quer cada sítio utilize uma secretária eletrônica, um serviço de atendimento, ou ambos;
- O número e o tipo de línguas disponíveis para os interlocutores;
- Se as instruções do departamento de emergência são ou não mencionadas primeiro;
- O tempo médio de espera até que um membro esteja ligado a um prestador de serviços de permanência.
Os resultados demonstraram que 100% das práticas tinham um mecanismo fiável (secretária eletrônica, serviço de atendimento, ou ambos) após o horário de expediente. 47% dos sítios inquiridos utilizam tanto uma secretária eletrônica como um serviço de atendimento, ou o fornecedor de serviço de atendimento telefónico respondeu directamente à chamada. O tempo médio de espera por uma chamada de retorno de um fornecedor de serviço de atendimento aumentou de 16 minutos em 2016 para 20 minutos em 2017.
Os resultados do inquérito ilustram a dedicação da rede PCP aos padrões de Neighborhood, bem como à saúde e bem-estar dos nossos membros. Neighborhood valoriza a participação do profissional de cuidados primários na nossa rede de prestadores e aprecia o compromisso 24/7 assumido com os nossos membros.