Houve um tempo - apenas há 18 meses - em que Neighborhood Health Plan of Rhode Island membro Altagracia mal se sentia confortável sentada na sua própria varanda da frente.
"Sim", diz a mulher Providence através de um intérprete. "Eu estava muito, muito assustada".
Altagracia era diabética, hipertensa, necessitando de 21 extracções dentárias - e ainda a recuperar do seu quarto ataque cardíaco em três anos.
"Ela também estava gravemente deprimida e muito ansiosa, e por isso não conseguiu entrar no autocarro para ir às suas consultas médicas", explica Terri Venditto, RN, uma gestora de casos médicos com Neighborhood. "Por isso, ela não estava realmente envolvida com os seus fornecedores".
Tal como muitos membros Neighborhood que são medicamente frágeis, Altagracia foi encaminhada para a Equipa de Gestão de Cuidados Integrados.
E - também como a maioria das pessoas dessa lista - ela provou ser excepcionalmente difícil de contactar.
"Tentámos chegar até ela em Maio de 2015 e foram precisos mais de 11 tentativas para a alcançar realmente", diz Terri. "Deixámos-lhe inúmeras mensagens telefónicas, enviámos-lhe cartas e fizemos duas visitas inesperadas e não programadas à sua casa".
Para esta equipa, isso é normal.
"Com a experiência que temos com a saúde comportamental, são muitas vezes necessárias muitas tentativas para realmente envolver alguém", diz Terri. "Neste caso, creio que foram precisos oito meses de tentativa activa para a conseguirmos envolver de forma consistente e contínua no nosso programa".
Da perspectiva de Altagracia, a atenção de Neighborhood apanhou-a desprevenida.
"A minha primeira impressão, quando chegaram à minha porta [foi que] eu não queria ver ninguém", diz o nativo da República Dominicana. "Eu não queria envolver-me. Estava a sofrer e não estava preparado. Era difícil falar com alguém".
Mas a equipa rompeu de uma forma única Neighborhood : dois dos quatro membros da equipa são falantes nativos de espanhol. Noel Hernandez, um dos Especialistas em Divulgação Comunitária da Neighborhood, fez o que faz de melhor: comunica.
"Consegui começar uma pequena conversa, sabes, a complementar pequenas coisas à volta da casa", diz Noel. "Penso que o facto de ela ter podido ver-me como ...hispânico, sabes, penso que ela se sentiu muito confortável em ter alguém a falar a sua língua. E eu consegui identificar-me com ela, até certo ponto".
Ruben Tejada, outro Neighborhood Community Outreach Specialist and native Spanish-speaker who works with Altagracia, concorda.
Explica Ruben: "Quando falo com [os nossos membros de língua espanhola], muitas vezes eles só precisam realmente de alguém com quem falar e oferecer apoio. E depois, através disso, posso levá-los aos seus médicos, certificando-me de que estão a cumprir as suas consultas, certificando-me de que estão a tomar os medicamentos adequados".
Para a Equipa de Gestão Integrada de Cuidados, a construção de relações com os membros do Neighborhoodé vital para todo o plano de cuidados.
"Uma vez que conseguimos colocar o nosso pé na porta, conseguimos dar-lhes o que realmente precisam", acrescenta Terri. "Têm de se sentir à vontade e de conseguir construir essa confiança. E nós fazemos isso".
Neighborhood ajudou Altagracia a encontrar um dentista que a pudesse tratar, bem como um novo cardiologista com quem se sentisse mais confortável. A sua ansiedade diminuiu, e ela estava disposta a viajar novamente para o médico.
Para Altagracia, a mudança tem sido dramática.
"Onde ela está hoje, de onde eu a conheci, é uma mudança incrível", diz Ruben. "Incrível!"
"Sinto-me excelente, sinto-me óptimo, diferente de há um ano ou dois", diz Altagracia. "Sinto-me feliz agora. Tenho uma motivação para continuar a viver, motivação para continuar, tenho uma bela família e por causa dela tenho de viver".
"É incrível, ela é uma pessoa diferente", acrescenta Noel.
"Claro, é muito importante ter Neighborhood como meu seguro de saúde", diz Altagracia. "É como o passaporte para a vida. Sem ele, eu não teria conseguido nada. Não sei como dizer obrigado, mas obrigado! Obrigado!"